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26/03/2019 - Reflexões sobre 4 décadas de “ISO 9000” - Nigel H Croft

 
 
 

Nigel H Croft
Membro do Conselho - APCER Brasil
Presidente - Subcomitê ISO TC176 / SC2 (Sistemas da Qualidade)
Membro da Academia Brasileira da Qualidade

Introdução

O Comitê Técnico da ISO TC176 (Gestão da Qualidade e Garantia de Qualidade) foi concebido 40 anos atrás, em 1979, e seu trabalho inicial culminou com a publicação em 1986 da ISO 8402 (a norma de vocabulário de qualidade; subsequentemente substituído pela ISO 9000) e, em 1987, a primeira versão das normas da série ISO 9000. Estas normas evoluíram bastante nos últimos anos e agora são amplamente utilizadas em todo o mundo não apenas para certificação, mas também para fornecer uma base sólida para as organizações incorporarem quaisquer ferramentas e metodologias de qualidade que ajudem alcançar seus objetivos de desenvolvimento sustentável, dentro de seu contexto empresarial específico.

Infelizmente, para algumas pessoas, a primeira coisa que vem à mente quando as normas de sistema de gestão são mencionadas é a filosofia desatualizada que estava associada com as primeiras versões da ISO 9001 (e suas predecessoras BS5750) no final dos anos 1970 e 1980 de “escreva o que você faz, depois faça o que escreveu”. Isso criou uma mentalidade de que os sistemas de gestão devem se concentrar em procedimentos documentados para tudo e somente fornecer evidências na forma de registros. Muitos argumentaram que a inovação e a agilidade organizacional eram incompatíveis com a “ISO 9000” e muitas vezes as melhorias não foram implementadas usando a desculpa “nosso sistema ISO não nos permitirá fazer isso! ”. Nada poderia estar mais longe da verdade - se um sistema de gestão é adequadamente implementado e está sendo verdadeiramente aproveitado pela organização, deve ser focado em resultados e facilitar a inovação e a mudança de maneira estruturada, disciplinada e ágil.

Evolução das normas ISO 9000

A ISO 9001 é, sem dúvida, a norma mais conhecida da série ISO 9000 e é amplamente utilizada para certificação em cadeias globais de fornecimento de produtos e serviços. O foco principal da ISO 9001 é fornecer confiança aos clientes que uma organização entende suas necessidades e expectativas e é capaz de fornecer consistentemente produtos e serviços que atendam aos seus requisitos. Mas isso não é suficiente para uma organização ser bem-sucedida no mercado competitivo e exigente de hoje. É claro que existem outras considerações, como a eficiência da organização, as necessidades e expectativas de outras partes interessadas, além do cliente direto, e a consideração de uma gama mais ampla de fatores que são importantes para garantir o sucesso sustentado a longo prazo. Essas perspectivas mais amplas são abordadas na norma de diretrizes ISO 9004, “Qualidade de uma organização - Orientação para o sucesso sustentado”, recentemente atualizado e com a última versão publicada em abril de 2018.

No entanto, a ISO 9000 ("Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário") deve ser o ponto de partida para qualquer organização que deseje compreender a filosofia e os princípios nos quais a série ISO 9000 se baseia. De acordo com a ISO 9000: 2015, “Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que resulta no comportamento, atitudes, atividades e processos que agregam valor através do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas relevantes. A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto intencional e não intencional em partes interessadas relevantes. A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas a função e o desempenho pretendidos, mas também o valor percebido e o benefício para o cliente”.

A ISO 9000 descreve os princípios básicos da qualidade e inclui um extenso vocabulário que fornece definições para a maioria dos termos comuns usados na gestão da qualidade. É importante notar que não há nada na definição de um sistema de gestão da qualidade que fale sobre “documentos” ou “procedimentos”. A ênfase deve ser na gestão de processos, a fim de alcançar resultados planejados, ao invés de desenvolver extensa documentação de forma burocrática. É claro que alguns documentos (na forma de procedimentos, instruções de trabalho, listas de verificação e assim por diante) provavelmente serão necessários para garantir que os processos sejam efetivamente gerenciados, mas a extensão dessa documentação e dos registros associados dependerá do contexto particular da organização. Embora não seja universalmente verdade, podemos esperar que as pequenas empresas com processos e produtos simples necessitarão de muito pouco em termos de documentação para alcançarem seus objetivos, enquanto que organizações grandes e complexas que produzem produtos mais sofisticados ou que prestam serviços críticos inevitavelmente precisarão mais. Temos que ser cuidadosos, no entanto, para não confundir isso com a “burocracia”, que normalmente se refere à documentação desnecessária (sem valor agregado).

A mentalidade que precisamos promover é que a ISO 9000 exige o desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade que seja documentado na medida necessária para alcançar seus objetivos, e não deve ser considerado como um “sistema de documentos”.

As normas da série ISO 9000 como base para o desenvolvimento sustentável

Ao longo dos últimos 30 anos, a ISO 9001 não só tem sido extensivamente utilizada para facilitar o comércio mundial, mas também tem sido usada como ponto de partida para o desenvolvimento de outras normas de sistema de gestão com foco (por exemplo) no meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, gestão de energia, gestão antissuborno e muitos outros. Estas agora fazem parte de um portfólio de normas consistentes e harmonizadas que usam uma “estrutura de alto nível” comum, terminologia e algum texto idêntico para abordar elementos comuns, conforme prescrito pelo Anexo SL das Diretrizes ISO.

Em 1979, quando o ISO / TC176 foi concebido pela primeira vez, o aquecimento global, a mudança climática e a biodiversidade não estavam nem na tela do radar, e foi somente em 1987 (o ano em que a ISO 9001 nasceu) que o famoso Relatório Brundtland “Nosso futuro sustentável” foi publicado. Formalmente conhecida como Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, a missão da Comissão Brundtland era unir os países para buscar em conjunto o desenvolvimento sustentável. Muito antes de se tornar moda ser “sustentável”, a ISO já havia começado a preparar o terreno através da criação de Grupos Consultivos Estratégicos, organizando conferências internacionais e dedicando seu Plano Estratégico ao tema do desenvolvimento sustentável. Nas últimas duas décadas, o portfólio de normas da ISO não só aumentou para fomentar o crescimento, apoiar a inovação e para fornecer uma base sólida para a sustentabilidade econômica, mas também para ampliar o escopo de seu trabalho na área de desempenho social e ambiental, traduzindo o desejo global de um mundo sustentável em ações práticas que alcancem resultados positivos. Em outras palavras, passando de um foco estreito na qualidade de produtos e serviços para um que abraça uma perspectiva holística de “qualidade de vida”. Hoje, o portfólio da ISO de aproximadamente 23.000 normas fornece soluções de negócios, governo e sociedade em todas as três dimensões do desenvolvimento sustentável - econômica, ambiental e social.

A antiga abordagem de “procedimentos documentados evidenciados pelos registros” foi substituída na versão 2000 da ISO 9001 por uma “abordagem de processo” mais pragmática, na qual as organizações precisam identificar e entender os processos necessários para alcançar os resultados desejados e gerenciá-los (e suas interações) usando o ciclo PDCA (“Planejar-Fazer-Verificar-Agir”) em todos os níveis, desde o Conselho da Administração até o chão de fábrica. Entrelaçado na última versão de 2015 da norma está o foco na identificação dos riscos e oportunidades associados às atividades de uma organização, a fim de mitigar os riscos de gerar produtos não conformes e identificar oportunidades para “fazer as coisas melhor”. Não é a intenção da ISO 9001: 2015 exigir que as organizações adotem metodologias formais de gestão de risco, mas sim provocar uma mentalidade de “pensamento baseado em risco”. Simplificando, isso significa considerar o risco qualitativamente (e, dependendo do contexto da organização, quantitativamente) ao definir o rigor e o grau de formalidade necessários para planejar e controlar atividades e processos individuais.

O plano estratégico do TC 176 / SC 2, desenvolvido em 2010, reafirmava o foco da ISO 9001 de proporcionar confiança na capacidade da organização de produzir produtos e serviços consistentes e conformes, com a ISO 9004 visando confiança na própria organização e seu sucesso a longo prazo. A nova versão da ISO 9004 recentemente publicada ajudará as organizações a melhorar seu desempenho geral, liberando todo o potencial de seu sistema de gestão de qualidade. Isso significa equilibrar as necessidades e expectativas dos clientes com as de outras partes interessadas em um ambiente de negócios complexo, exigente e em constante mudança. A ISO 9004 agora fornece uma excelente ligação entre a Visão, a Missão, a Cultura e os Valores de uma organização e como eles podem ser realizados por meio de políticas, objetivos e estratégias implantados em todos os processos de negócios. O Anexo sobre autoavaliação também será útil para organizações que desejam fazer uma análise da maturidade dos vários componentes de seu SGQ, com o objetivo de concentrar seus esforços de melhoria.

Inovação e mudança

À medida que os tempos mudam, as tecnologias melhoram e isso, claro, leva a novas oportunidades. Os riscos associados a essas novas tecnologias também precisam ser considerados, no entanto, e um equilíbrio alcançado que é apropriado para o contexto de cada negócio individual. Algumas organizações (particularmente onde a vida humana pode estar em jogo) são naturalmente “avessas ao risco”, enquanto outras têm um apetite de risco mais voraz e estão dispostas a viver com alguma incerteza para buscar novas oportunidades. A ISO / IEC 31000 descreve os princípios e diretrizes nos quais um sistema de gestão de riscos deve se basear. As novas normas da série ISO 56000 atualmente em desenvolvimento também descrevem uma abordagem estruturada para gerenciar a inovação. Como exemplo, melhorias na tecnologia da informação, comunicações sem fio, computação em nuvem, inteligência artificial e blockchain trazem toda uma gama de oportunidades tecnológicas que só poderiam ser sonhadas há trinta anos atrás, mas também implicam novos desafios em termos de segurança da informação, ciberterrorismo e continuidade do negócio em caso de falhas de serviço ou outros eventos adversos.

Conclusões

As normas ISO 9000 percorreram um longo caminho nas quatro décadas depois da criação da ISO/TC176, mas ainda fornecem a base solida sobre a qual outros componentes de desenvolvimento sustentável podem ser construídos em um único sistema de gestão harmonizado. Desde suas origens no setor manufatureiro, com uma série de exigências prescritivas e “pesadas em documentos”, elas agora são mais fáceis de usar para toda uma gama de organizações, com foco na gestão de processos para alcançar resultados bem-sucedidos.